SERVICIO : CAMINO HACIA LA PLENITUD.

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Dalis Guzman 

Las necesidades  insatisfechas y el  entorno  cambiante  ha  generado  en  los  clientes  la  búsqueda  de la satisfacción  a un  ritmo  vertiginoso.  Todos  anhelamos  un  buen  trato  y  recibir  una  respuesta  óptima  a  nuestras  inquietudes  y situaciones.  Por  tal  razón  las  organizaciones  tienen  como  fin  proporcionar  en  el  tiempo  y  lugar  óptimo  productos  y  servicios  conforme  a  los  requerimientos  establecidos por  los  clientes  y  ciudadanos. En  coherencia  con  dichas  premisas  el  servicio  es  el  camino  hacia  una  vida  auténtica , ya  que  al  anteponer y  priorizar  a  los  demás, experimentamos  la  realización  y  plenitud  en  todas  las  esferas  que  involucran  nuestro desarrollo  como  ser  humano.  El  término servicio tiene origen  en  la  voz  latina  servitium, que  alude a  la  condición  de  alguien  que  está  a  disposición de  otro . Vivir  para  servir  es  un  desafío posible para  la  vida  cotidiana  bajo  un  compromiso  con  el  prójimo.

El  sentido  de  servicio  es  donarse  a  los  demás en  las  actividades  que  realizamos.   Las  entidades privadas  e  instituciones  públicas,  deben  propiciar  espacios  para   establecer  procesos  reflexivos donde se  interiorice la importancia del servicio  y  en  consecuencia los  empleados  y  servidores  públicos  se  autoevaluen  en  referencia  al  mismo.  La  autoevaluación  debe   estar  sustentada en  el  porqué  se  ofrece  y  para  qué  ,  ya  que  esto  dotará  de  significación  el  accionar  del  evaluando.  Asimismo  es  vital  el  intercambio  de  experiencias  alusivas  al  servicio  de  la ciudadanía,  clientes  internos  o  externos  porque  esto  repercutirá  en  la  dinámica de enseñanza-aprendizaje  de  todo  el  personal.  Muchas  instituciones  públicas  han  incluido  en  sus  páginas  web  observatorios  de mejores  prácticas  en  los  cuales  reflejan  las  diferentes  iniciativas  implementadas para mejorar  la   calidad  del  servicio  y  ofrecer retroalimentación  de  la  mejoras  continuas a  todos  los  interesados.  Asimismo  las  entidades  privadas  plasman  en  sus  portales  web  las  ejecutorias  en  pro  de  afianzar  la  excelencia del  servicio  en  todas  sus  aristas.

Garantizar  un  servicio  de  calidad  es  sembrar  la  semilla  de  la  fidelidad  entre  los  clientes,  no  es  un  simple  slogan  que  se  diluye  en  el  vacío,  ni en el  tiempo.  La  naturaleza  del  ser  humano  es  servir,  emana  del  reconocimiento  y  aceptación  de  la  dignidad  del  otro.  El  servicio se  fundamenta en  el  binomio  del  compromiso  y  la  responsabilidad.  La  sensibilización ayuda  a  la  toma  de  conciencia,  al  análisis  crítico, y  a  la  toma  de  decisiones  satisfactorias.  La  prestación  de  un  servicio se  caracteriza por la implicación cognoscitiva,  afectiva  y  social  del servidor  para  satisfacer  una  necesidad o  dar  respuesta  a  una  situación  o  problema  del  ciudadano o  cliente.  Generar  valor  es  la  presea  para  contribuir  con  el  propósito  de  repercutir  positivamente en  la  vida  de  los  clientes  internos  o  externos. Trascender  el  simple  hacer  por  hacer  conlleva   la  vocación  de  la  disposición incondicional.

La  calidad  del  servicio  es  un  eje  fundamental para  garantizar  el  éxito  de  las  entidades  e  incrementar  la  rentabilidad . Por  tal  razón inculcar  la  convicción  de  que  es  un  placer  servir,   estímula  la generación de expectativas edificantes en favor  de  la  colectividad. Es  imperativo tener  una  actitud  positiva y  dinámica,  construir   relaciones  de  confianza  y  buscar  soluciones  innovadoras. En  este  sentido la  percepción  de haber  recibido  un  servicio  de  calidad  consiste  en  ofrecer  una  experiencia  satisfactoria  al  cliente  o  ciudadano que  incida   en  la  toma  de  decisiones  de  reconocer  los  niveles  de  excelencia  de  la  empresa. Cruzar  el  umbral  de  la mediocridad  organizacional  contempla  establecer  una  cultura  donde  impere  los  valores  éticos no  por  imposición,  sino  como  producto  de  la  asunción  e  interiorización. El  resultado  de  dicho  reto  serán  organizaciones  dotadas de  personas  orientadas  a  alcanzar  el  bienestar  de  todos  aquellos  que  intervengan  en  el  flujo de los  procesos:  clientes  internos,  externos,  ciudadanos,  proveedores,  entre otros.

El  servicio precisa  de  ser  evaluado  en  función  a  su  cumplimiento con  los  fines  establecidos. El  cliente  o  ciudadano  comparará  la  calidad  del  servicio recibido  en  relación con  el  esperado. A  la  hora  de  evaluar  el  servicio  es  necesario   tomar en  cuenta  los  siguientes  elementos:  responsabilidad,  cortesía, facilidad  de  acceso,  comprensión, confiabilidad,  competencia,  seguridad,  comunicación y credibilidad de la  persona que  realiza  la  actividad  en  cuestión. Las  encuestas  ayudan  a  conocer  las  expectativas  e  inquietudes  de  los  clientes. De igual  forma  es  recomendable  llevar  un  registro  de  las  incidencias  y  reclamaciones. En  este  tenor se contribuye  a  determinar  las  necesidades  de  los  clientes  y  ciudadanos ,  las  informaciones  obtenidas  estarán encauzadas a diseñar estrategias para satisfacer las  carencias; de tal forma  que se establezca la diferencia en el mercado o sector y se cree una ventaja competitiva.

El mundo  globalizado  ha  originado  nuevas  modalidades  de  servicio,  tales  como  el  servicio  a  domicilio.  Este  surge  con  el  objetivo  de  valorar  y  ofrecer  un  aporte adicional  a  los  que  requieren  el  servicio. La  dinámica  es  servir  para  vivir,  porque  ponemos  en  el  centro  al  necesitado ,  miramos  su  rostro.  Un  servicio  de  calidad  incide  en  la  excelencia  del desarrollo  organizacional  y  en  la   rentabilidad  de  la  entidad.  Conforme  a  esta  óptica  para  diseñar y  establecer  un  liderazgo  y  cultura  de  servicio  se  requiere  su  asunción  en  todos  los  niveles.  También  es  importante  una  buena  gestión  de  incidencias  donde  se  identifiquen  las  debilidades y  se  conviertan  en  fortalezas.  En  conclusión  al  servir   edificamos  nuestras  vidas  y  expandimos  los  horizontes de  los  valores  organizacionales   alineados  a  los  principios  éticos  de  una  sociedad  que  emana  el  bien  común.

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